07/02/2020

Artigo: Excelência em sinistros – a importância da agilidade no atendimento

No mercado de seguros, sinistro refere-se aqualquer evento em que o bem segurado sofre um acidente ou prejuízo material,representando a materialização do ‘produto vendido’, o que impacta nosresultados das seguradoras. Já para alguns executivos do setor, o sinistro é a‘materialização da venda de uma promessa’.

O fato é que quando ocorre um sinistro, osegurado precisa ser indenizado da forma mais rápida possível. Pela lei, asseguradoras têm um prazo de 30 dias para se posicionar sobre um pedido deindenização, a partir da entrega dos documentos necessários para a análise.

Porém, 30 dias é um prazo em que muita coisapode acontecer. E dependendo da situação, o segurado talvez realmente não possaesperar tudo isso. Graças a tecnologia, o mundo ficou mais dinâmico, diminuindodistâncias e amplificando o volume de contatos.

Para se ter uma ideia, em apenas 24 horas, 30bilhões de mensagens são trocadas no WhatsApp; 3,5 bilhões de pesquisas sãorealizadas no Google; um bilhão de horas de vídeo sãoassistidas no YouTube; a maior loja virtual do mundo, a Amazon, vende R$938 milhões; 500 milhões de tweets são postados no Twitter; 73 milhões dedownloads são realizados na AppStore; e três milhões de corridas são realizadaspelo Uber.

Como pode-se perceber, se muita coisa aconteceem apenas um dia, como esperar 30 para receber o valor da reparação de um dano?O mundo evoluiu, como um todo, e o mercado de seguros também. Apesar de aindaser ‘lei’, de maneira geral, o mercado segurador busca trabalhar com um prazoreduzido para a indenização dos sinistros.

Hoje as seguradoras buscam resolver um sinistrono menor prazo possível. E para que isso aconteça, investe-se cada vez mais emcoisas que façam a diferença, como ter uma equipe dedicada para o atendimento(seja interna ou terceirizada); padrões de atendimento pré-estabelecidos paraos diferentes tipos de ocorrência; simplificação da documentação necessáriapara análise; e claro, sistemas integrados de gestão do processo.

Não por acaso, já é possível fazer regulação desinistros em questão de minutos. Alguns, especialmente aqueles semcomplexidade, chegam a ser pagos em questão de horas. Aqui na Argo Seguros, porexemplo, atualmente contamos com um sistema que permite o aviso online dosinistro, diminuindo muito o tempo para que tudo se resolva no menor prazopossível e para que o segurado tenha a melhor experiência em sua relação com aseguradora. Os tempos mudaram, literalmente!

Por Rafael Fragnan,diretor de Sinistros na Argo Seguros